Wat hoort er minimaal in een onderhoudscontract?

Updates van kern, thema en uitbreidingen; dagelijkse back-ups met een bewaartermijn; bewaking van bereikbaarheid met een melding bij uitval; en een afspraak over reactietijd bij storingen. Voor een webshop komen daar strengere reactietijden bij. Wat er vaak buiten valt en wel belangrijk is: testen na updates, en periodiek controleren of een back-up daadwerkelijk terug te zetten is. Vraag daar expliciet naar.

Wat kost hosting en onderhoud ongeveer?

De spreiding is groot en hangt af van het platform, de omvang en de gevraagde reactietijden. Een eenvoudige informatieve site zit doorgaans in de tientallen euro's per maand, een zakelijke site met actief onderhoud in de honderden, en een webshop of maatwerkplatform aanzienlijk hoger. Vergelijk niet op maandbedrag maar op wat er is inbegrepen, want een goedkoop contract dat updates niet test, kost bij de eerste storing meer dan het jaarlijks scheelt.

Wie is eigenaar van mijn domeinnaam en hosting?

Dat hoort jouw organisatie te zijn. Domeinnaam, hostingaccount en DNS-beheer op naam van het bureau lijken praktisch, maar maken je afhankelijk: bij een breuk of bij een bureau dat ophoudt te bestaan, kan het weken kosten om weer bij je eigen site te komen. Vraag om registratie op eigen naam met het bureau als beheerder, en zorg dat je zelf toegang hebt tot het registrarsaccount.

Hoe vaak moeten er back-ups worden gemaakt?

Voor een informatieve site is dagelijks gangbaar, met een bewaartermijn van enkele weken. Voor een webshop is dagelijks te weinig: daar wil je meerdere momenten per dag, omdat bestellingen tussen twee back-ups in verloren zouden gaan. Belangrijker dan de frequentie is dat back-ups buiten de server zelf worden bewaard en dat periodiek wordt gecontroleerd of terugzetten daadwerkelijk lukt.

Wat is een reactietijd en waarom telt die?

Dat is de afgesproken termijn waarbinnen het bureau reageert op een storingsmelding, en soms ook waarbinnen het probleem opgelost moet zijn. Voor een informatieve site kan een reactie binnen een werkdag volstaan; voor een webshop kost elk uur uitval omzet. Let op het verschil tussen reactietijd en oplostijd, en op of de afspraak ook buiten kantooruren geldt. Dat laatste bepaalt vaak het grootste deel van het prijsverschil tussen contracten.

Kan ik hosting en onderhoud bij verschillende partijen beleggen?

Dat kan, en soms is het verstandig, bijvoorbeeld bij een gespecialiseerde hostingpartij. Het nadeel is dat er bij problemen twee partijen zijn die naar elkaar kunnen wijzen. Als je het splitst, leg dan expliciet vast wie eindverantwoordelijk is bij een storing en wie de regie voert. Bij één partij voor beide is dat helderder, maar zit je wel dichter tegen afhankelijkheid aan.

Hosting en onderhoud | WebdesignVergelijker.nl

Wat is hosting en onderhoud?

Hosting is de plek waar een website draait: de server, de opslag, de database en de verbinding waarmee bezoekers de site bereiken. Onderhoud is alles wat daarna nodig is om die site betrouwbaar te houden: software bijwerken, back-ups maken en controleren, de site in de gaten houden en ingrijpen als er iets misgaat. Samen vormen ze de terugkerende kosten na de bouw.

Dat terugkerende karakter is precies waar het bij offertes misgaat. Een website wordt vaak vergeleken op bouwprijs, terwijl de kosten over vijf jaar bezien voor een aanzienlijk deel uit hosting en onderhoud bestaan. Een goedkope bouw met een mager onderhoudscontract kan uiteindelijk duurder uitpakken dan een duurdere bouw met degelijk beheer.

Het misverstand dat eronder ligt, is dat een website af kan zijn. Software veroudert, beveiligingslekken worden gevonden, browsers veranderen en koppelingen breken doordat andere partijen iets wijzigen. Een site die na oplevering aan zijn lot wordt overgelaten, functioneert een tijd prima en wordt dan geleidelijk trager, kwetsbaarder en foutgevoeliger, meestal zonder dat iemand het merkt tot er iets stukgaat.

Wat valt er precies onder?

Een volwaardig onderhoudscontract dekt de techniek, de veiligheid en de beschikbaarheid van de site.

Serverbeheer: de omgeving waarop de site draait, inclusief besturingssysteem, webserver en database.
Updates: bijwerken van kern, thema en uitbreidingen, met controle achteraf of alles nog werkt.
Back-ups: regelmatige kopieën die buiten de server worden bewaard, met een afgesproken bewaartermijn.
Herstelbaarheid: periodiek uitproberen of een back-up daadwerkelijk terug te zetten is.
Bewaking: automatische controle op bereikbaarheid, laadtijd en foutmeldingen, met een melding bij problemen.
Beveiliging: certificaten, toegangsbeheer en maatregelen tegen misbruik en geautomatiseerde aanvallen.
Storingsafhandeling: een afgesproken reactietijd en een aanspreekpunt als er iets misgaat.
Klein onderhoud: een beperkt aantal uren per maand voor kleine wijzigingen en vragen.

Hoe verloopt onderhoud in de praktijk?

Onderhoud is een doorlopend ritme in plaats van een project, met vaste handelingen en een paar afspraken die pas tellen als het misgaat.

Inrichten van de omgeving. Bij oplevering wordt de hosting afgestemd op het platform, met back-ups, certificaten en bewaking ingeschakeld.
Periodieke updates. Op een vast ritme worden updates doorgevoerd, bij voorkeur eerst op een testomgeving.
Controle na updates. De belangrijkste pagina’s en processen worden nagelopen, want een update die iets breekt is een bekend risico.
Bewaking en meldingen. Uitval, trage pagina’s of oplopende fouten leiden tot een melding bij het bureau, idealiter voordat bezoekers het merken.
Herstelproef. Periodiek wordt een back-up teruggezet op een testomgeving om te controleren dat het werkt.
Rapportage en overleg. Er wordt teruggekoppeld wat er is gedaan, en periodiek besproken wat er aan doorontwikkeling nodig is.

Wanneer heb je dit nodig?

Het antwoord is bij vrijwel elke website, met als enige uitzondering sites op gehoste platformen waar de aanbieder het technisch beheer overneemt. Bij zelf gehoste systemen als WordPress, Drupal of maatwerk is het geen keuze maar een voorwaarde.

Het weegt zwaarder naarmate er meer op het spel staat. Een webshop die uitvalt kost direct omzet; een site met klantgegevens die gehackt wordt, levert een meldplicht bij de Autoriteit Persoonsgegevens op. Voor die sites zijn strengere reactietijden en frequentere back-ups de moeite waard.

Ook bij veel koppelingen is bewaking belangrijker, omdat een verbinding die stilvalt zelden zichtbaar is op de site zelf. En bij organisaties zonder eigen technische mensen is het contract de enige plek waar deze verantwoordelijkheid belegd is.

Wat levert het op?

De opbrengst van onderhoud is dat er niets gebeurt: de site blijft bereikbaar, snel en veilig, en problemen worden opgelost voordat bezoekers ze merken. Dat is een lastige verkoop, want goed onderhoud is onzichtbaar. De waarde blijkt pas bij een storing, en dan vooral uit hoe snel iemand bereikbaar is en of er een bruikbare back-up klaarstaat.

Wat onderhoud niet is, is doorontwikkeling. Een contract dat de site draaiend houdt, maakt hem niet beter: nieuwe functionaliteit, ontwerpaanpassingen en optimalisatie zijn apart werk. Dat onderscheid is de meest voorkomende bron van misverstanden, omdat opdrachtgevers de maandelijkse post soms zien als een soort abonnement waar wijzigingen ook onder vallen. Vraag daarom expliciet hoeveel uren klein onderhoud zijn inbegrepen en waar dat ophoudt. Bureaus die daar helder over zijn, voorkomen dat het contract elk kwartaal ter discussie staat.

Waar let je op als je dit uitbesteedt?

Vraag wat er precies is inbegrepen en, belangrijker, wat niet. Contracten met vergelijkbare maandprijzen kunnen sterk verschillen in of updates worden getest, of back-ups worden gecontroleerd en of er buiten kantooruren wordt gereageerd. Vraag naar de reactietijd bij storingen en of die ook geldt in het weekend, want dat is doorgaans het grootste prijsverschil.

Regel daarnaast de eigendomskwesties. Domeinnaam en hostingaccount horen op naam van jouw organisatie te staan, met het bureau als beheerder. Vraag ook of je toegang hebt tot je eigen back-ups en of je die kunt downloaden, zodat je niet volledig afhankelijk bent. Vraag ten slotte of er periodiek wordt gecontroleerd of een back-up daadwerkelijk terug te zetten is: back-ups die nooit zijn beproefd, blijken op het moment dat het ertoe doet regelmatig onbruikbaar.

Veelgemaakte fouten

Bij onderhoud is de meest voorkomende fout dat er te weinig aandacht is tot het moment waarop het misgaat.

Onderhoud schrappen om te besparen. Het bespaarde bedrag is meestal een fractie van wat herstel na een hack of een langdurige storing kost.
Back-ups niet beproeven. Een back-upprocedure die nooit is teruggezet, blijkt op het beslissende moment geregeld onvolledig of onbruikbaar.
Domein en hosting bij het bureau laten staan. Bij een breuk of een faillissement kost het dan weken om weer bij de eigen site te komen.
Automatisch bijwerken zonder controle. Updates die zonder test worden doorgevoerd, breken vroeg of laat een pagina of een bestelproces.

Wat bepaalt de prijs?

De prijs volgt uit het platform, de zwaarte van de omgeving en vooral uit de afgesproken reactietijden.

Wat de prijs opdrijft	Waarom het meetelt
Reactietijd en beschikbaarheid	Reageren buiten kantooruren vraagt bereikbaarheidsdiensten en is de grootste kostenpost in een contract.
Zwaarte van de omgeving	Een webshop of maatwerkplatform vraagt meer serverkracht en meer onderdelen dan een informatieve site.
Aantal uitbreidingen en koppelingen	Elk onderdeel moet worden bijgewerkt en na updates gecontroleerd, en elke koppeling moet worden bewaakt.
Testen na updates	Controleren of de site na een update nog werkt is handwerk, en het onderscheidt degelijke van goedkope contracten.

Hosting en onderhoud lopen vrijwel altijd als maandelijkse of jaarlijkse post, soms gescheiden en soms als één bedrag. Vraag om een uitsplitsing, zodat je ziet wat hosting kost en wat het onderhoud. Vraag ook hoeveel uren klein onderhoud zijn inbegrepen en tegen welk tarief meerwerk wordt gefactureerd. Vergelijk contracten op inhoud en reactietijd, niet op maandprijs, want dat is bij deze dienst de enige zinvolle vergelijking.

Hosting en onderhoud en aanverwante diensten

Onderhoud raakt aan alles wat er ooit is gebouwd. Beveiliging en updates is er in de praktijk het belangrijkste onderdeel van en wordt vaak in hetzelfde contract geregeld. WordPress en andere zelf gehoste platformen zijn erop aangewezen, omdat updates daar bepalend zijn voor de veiligheid. Backend en maatwerk vraagt zwaarder onderhoud dan standaardsoftware, omdat er geen leverancier is die het voor je bijwerkt. Koppelingen en API’s vragen bewaking, omdat uitval daar zelden zichtbaar is op de site zelf. En technische SEO heeft er belang bij, omdat laadtijd en bereikbaarheid rechtstreeks meewegen in zoekresultaten. Vrijwel elk Nederlands webdesignbureau biedt onderhoud aan, maar de inhoud van die contracten verschilt aanzienlijk.