Onderzoek & UX

Usability-testen

Bij een usability-test voert een echte gebruiker een opdracht uit op een website terwijl een onderzoeker meekijkt en vragen stelt. Het doel is zien waar mensen vastlopen, twijfelen of iets anders begrijpen dan bedoeld. Anders dan bij analytics gaat het niet om hoeveel mensen afhaken, maar om waarom zij dat doen.

Wat is een usability-test?

Bij een usability-test krijgt een echte gebruiker een opdracht op een website, en kijkt een onderzoeker mee terwijl die persoon hem probeert uit te voeren. De opdracht is concreet: zoek uit wat een abonnement kost, vraag een offerte aan, vind de openingstijden van de vestiging in Utrecht. De deelnemer denkt hardop, de onderzoeker vraagt door, en wat overblijft is een lijst met plekken waar mensen aarzelen, verkeerd klikken of iets anders begrijpen dan bedoeld was.

Het bijzondere aan de methode is dat ze laat zien wat mensen doen in plaats van wat ze zeggen. Vraag iemand of een menu duidelijk is en hij zegt van wel; geef hem een opdracht en je ziet hem drie keer het verkeerde tabblad openen. Die kloof tussen mening en gedrag is precies de reden dat usability-testen bestaat. Het levert daarmee informatie op die je niet uit een enquête haalt en ook niet uit analytics, waar je wel ziet dát mensen afhaken maar niet waarom.

Een usability-test is bewust kleinschalig. Vijf tot acht deelnemers per doelgroep is gangbaar, omdat de meeste knelpunten al bij de eerste handvol mensen naar boven komen. Het gaat niet om representativiteit in statistische zin, maar om het opsporen van problemen. Als drie van de zes deelnemers dezelfde knop over het hoofd zien, is dat genoeg reden om die knop aan te passen, ook zonder dat je weet welk percentage van alle bezoekers hetzelfde zou doen.

Wat valt er precies onder?

Een usability-onderzoek bestaat uit meer dan de sessies zelf; het voorbereidende en verwerkende werk kost doorgaans meer tijd dan het testen.

  • Onderzoeksvragen bepalen: vaststellen wat je precies wilt weten, want een test zonder scherpe vraag levert vooral losse observaties op.
  • Opdrachten schrijven: realistische taken formuleren die niet verklappen waar de deelnemer moet klikken.
  • Deelnemers werven: mensen zoeken die passen bij de doelgroep, inclusief planning en een vergoeding voor hun tijd.
  • Testomgeving klaarzetten: een werkende site, een prototype of een testversie, met opnameapparatuur of schermdeling.
  • Sessies begeleiden: de deelnemer laten werken, hardop laten denken en doorvragen zonder te sturen of te helpen.
  • Observaties vastleggen: noteren wat er gebeurt, waar iemand stopt, wat hij zegt en hoe lang iets duurt.
  • Analyse en prioritering: knelpunten bundelen, tellen bij hoeveel deelnemers ze voorkwamen en rangschikken naar ernst.
  • Rapportage: de bevindingen opschrijven met concrete aanbevelingen, vaak met videofragmenten als onderbouwing.

Hoe verloopt een usability-test?

Een test verloopt in een vaste volgorde, waarbij de voorbereiding bepalend is voor de bruikbaarheid van de uitkomst.

  1. Vraag scherpstellen. Er wordt bepaald welk deel van de site wordt getest en welke vraag beantwoord moet worden. Alles tegelijk testen levert een oppervlakkig beeld op.
  2. Opdrachten opstellen. Er worden taken geschreven die aansluiten bij wat bezoekers werkelijk komen doen, geformuleerd zonder de woorden die op de knoppen staan.
  3. Werven en plannen. Deelnemers worden gezocht die bij de doelgroep passen, meestal via een wervingsbureau of uit het eigen klantenbestand.
  4. Proefsessie. Eén sessie wordt vooraf gedraaid om te controleren of de opdrachten begrijpelijk zijn en de techniek werkt. Dit voorkomt dat de eerste echte sessie verloren gaat.
  5. Sessies uitvoeren. De deelnemers werken de opdrachten af terwijl de onderzoeker meekijkt en doorvraagt. Een sessie duurt doorgaans drie kwartier tot een uur.
  6. Analyseren en rapporteren. De observaties worden gebundeld tot knelpunten, geprioriteerd en voorzien van aanbevelingen die het ontwerpteam kan oppakken.

Wanneer heb je dit nodig?

Het meest waardevolle moment is voordat er gebouwd wordt. Een klikbaar prototype testen kost weinig en de gevonden problemen zijn op dat moment nog goedkoop op te lossen. Hoe later in het traject een knelpunt aan het licht komt, hoe meer werk er al op gestapeld is en hoe duurder de aanpassing wordt.

Een tweede aanleiding is een concreet probleem in de cijfers. Als analytics laat zien dat veel mensen halverwege een formulier stoppen, weet je waar het misgaat maar niet waarom. Een handvol sessies waarin je mensen datzelfde formulier laat invullen, geeft die verklaring meestal binnen een middag.

Verder is het gebruikelijk bij een ingrijpende wijziging, zoals een nieuwe navigatie of een herzien bestelproces, waar een verkeerde aanname veel bezoekers raakt. En bij terugkerende vragen aan de klantenservice over hoe iets op de site werkt: dat is meestal geen communicatieprobleem maar een ontwerpprobleem, en usability-testen wijst aan waar precies.

Wat levert het op?

Een usability-test levert een concrete, geprioriteerde lijst met knelpunten op, onderbouwd met wat er daadwerkelijk gebeurde. Dat is bruikbaarder dan een mening, en het beslecht discussies die anders op smaak worden gevoerd: als vier van de zes deelnemers dezelfde stap missen, hoeft niemand meer te betogen dat het toch echt duidelijk is. Voor teams is die onderbouwing vaak de grootste winst, omdat het de discussie verplaatst van voorkeur naar waarneming.

Wat het niet oplevert, is bewijs dat een aangepast ontwerp beter presteert. De aantallen zijn daarvoor te klein en de situatie is niet die van een echte bezoeker met een echt doel. Een usability-test wijst problemen aan; of de oplossing daadwerkelijk tot meer aanvragen of verkopen leidt, moet daarna blijken uit de praktijk of uit een A/B-test. Ook geldt dat deelnemers in een testsituatie geduldiger zijn dan thuis: wie vrijwillig meedoet en betaald wordt, geeft niet zo snel op. Problemen die in een test als klein ongemak ogen, kunnen in werkelijkheid harder aankomen.

Waar let je op als je dit uitbesteedt?

Vraag hoe de deelnemers worden geworven en op welke criteria. Dat is de post die de kwaliteit van het onderzoek het sterkst bepaalt en tegelijk de grootste kostenpost is. Testen met mensen die niet bij de doelgroep passen, levert bevindingen op die niet van toepassing zijn. Vraag ook of werving en vergoeding in de prijs zitten of apart worden gefactureerd, want dat scheelt aanzienlijk.

Let daarnaast op wat je krijgt geleverd en of je erbij mag zijn. Meekijken tijdens de sessies is voor het eigen team vaak leerzamer dan het rapport achteraf, en goede bureaus bieden die mogelijkheid standaard aan. Vraag ten slotte of de aanbevelingen concreet genoeg zijn om mee te werken. Een rapport dat constateert dat de navigatie onduidelijk is, is minder bruikbaar dan een rapport dat aangeeft welke labels tot verwarring leidden en wat de deelnemers er in plaats daarvan verwachtten.

Veelgemaakte fouten

De meeste fouten worden gemaakt in de voorbereiding en tijdens de sessie zelf, en beïnvloeden de uitkomst zonder dat het opvalt.

  • Sturende opdrachten geven. Als de opdracht dezelfde woorden gebruikt als de knop, test je of iemand kan lezen in plaats van of hij de weg vindt.
  • De deelnemer helpen. Zodra een onderzoeker een hint geeft, is het knelpunt verdwenen en daarmee ook de informatie. Stilte laten vallen is ongemakkelijk maar noodzakelijk.
  • Testen met collega’s. Mensen die het product kennen, lopen niet vast op wat voor nieuwe bezoekers juist onduidelijk is, waardoor het onderzoek de belangrijkste problemen mist.
  • Te laat testen. Een test vlak voor livegang levert bevindingen op die niemand meer wil verwerken, waardoor het onderzoek in de praktijk een formaliteit wordt.

Wat bepaalt de prijs?

De prijs wordt vooral bepaald door het aantal deelnemers en door hoe moeilijk die te vinden zijn. Werving en vergoeding vormen bij specifieke doelgroepen al snel de grootste post, los van de tijd van de onderzoeker.

Wat de prijs opdrijft Waarom het meetelt
Aantal deelnemers en doelgroepen Elke doelgroep vraagt een eigen reeks sessies, en elke sessie kost werving, uitvoering en analyse.
Moeilijk bereikbare doelgroep Specialisten of zakelijke beslissers zijn duurder te werven en vragen een hogere vergoeding voor hun tijd.
Op locatie of op afstand Testen op locatie vraagt reistijd, een ruimte en meer organisatie dan sessies via schermdeling.
Diepte van de rapportage Een korte lijst met bevindingen is sneller opgeleverd dan een uitgewerkt rapport met videofragmenten en prioritering.

Usability-onderzoek wordt vrijwel altijd op projectbasis aangeboden, met een vast bedrag voor een afgesproken aantal sessies inclusief analyse en rapport. Sommige bureaus bieden een doorlopende vorm aan waarbij er periodiek een kleine reeks sessies draait, wat past bij teams die continu doorontwikkelen. Vraag altijd expliciet of werving en deelnemersvergoeding zijn inbegrepen, want dat is de post die het vaakst apart wordt gefactureerd en het meest uiteenloopt.

Usability-testen en aanverwante diensten

Usability-testen staat dicht bij een aantal andere diensten en wordt er in de praktijk vaak mee gecombineerd. UX-onderzoek is het bredere vakgebied: daar horen ook interviews, doelgroepanalyse en klantreisonderzoek bij, terwijl usability-testen zich specifiek richt op het gebruik van een concreet ontwerp. Prototyping levert het materiaal waarmee je vroeg kunt testen, nog voordat er iets gebouwd is. Informatiearchitectuur wordt regelmatig met een eigen variant getest, waarbij deelnemers aangeven waar zij bepaalde informatie zouden zoeken. En CRO en A/B-testen is de kwantitatieve tegenhanger: die toetst met grote aantallen of een wijziging daadwerkelijk beter presteert, waar usability-testen verklaart waarom mensen ergens vastlopen. Veel bureaus die UX-onderzoek aanbieden, leveren usability-testen als onderdeel daarvan en niet als losse dienst.

Veelgestelde vragen

Hoeveel deelnemers heb ik nodig?

Voor een kwalitatieve test zijn vijf tot acht deelnemers per doelgroep gebruikelijk. Bij dat aantal komen de meest voorkomende knelpunten vrijwel allemaal naar boven, en levert elke extra deelnemer vooral herhaling op van wat al gezien is. Heb je meerdere duidelijk verschillende doelgroepen, bijvoorbeeld particulieren en zakelijke klanten, dan geldt dat aantal per groep. Wil je aantonen dat variant A beter presteert dan variant B, dan is een usability-test niet het juiste middel en heb je een A/B-test met veel grotere aantallen nodig.

Kan ik testen voordat de site gebouwd is?

Ja, en dat is meestal het verstandigste moment. Een klikbaar prototype is genoeg om te zien of mensen de indeling begrijpen en of ze de weg vinden. Problemen die je in die fase ontdekt, kosten alleen aanpassing van het ontwerp; dezelfde problemen na livegang vragen aanpassing van ontwerp én code. Testen op een prototype heeft wel een beperking: deelnemers weten dat het niet echt is, dus gedrag rond vertrouwen, betalen en persoonlijke gegevens laat zich er lastiger mee onderzoeken.

Wat is het verschil met A/B-testen?

Een usability-test laat zien waaróm mensen vastlopen, met een klein aantal deelnemers en veel detail per persoon. Een A/B-test laat zien wélke variant beter presteert, met grote aantallen bezoekers en zonder verklaring. Ze beantwoorden verschillende vragen en vullen elkaar aan: usability-onderzoek levert de ideeën op voor wat je zou kunnen veranderen, een A/B-test toetst of die verandering ook daadwerkelijk meer oplevert. Voor een A/B-test heb je bovendien voldoende verkeer nodig, wat lang niet elke site heeft.

Moeten deelnemers uit mijn eigen klantenbestand komen?

Dat heeft de voorkeur wanneer de site specifieke voorkennis vraagt of zich op een afgebakende groep richt. Voor een zakelijke dienst met vakjargon levert testen met willekeurige deelnemers weinig bruikbaars op. Bij een algemene site die voor iedereen begrijpelijk moet zijn, werkt een wervingsbureau vaak prima en gaat het sneller. Eigen klanten hebben één nadeel: zij kennen de organisatie al en lopen daardoor minder snel vast op zaken die voor nieuwe bezoekers juist verwarrend zijn.

Is testen op afstand net zo goed als op locatie?

Voor de meeste vragen wel, en het is aanzienlijk sneller te organiseren. Deelnemers delen hun scherm en denken hardop terwijl de onderzoeker meekijkt en doorvraagt. Op locatie testen heeft voordelen als je gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal wilt meenemen, of als het om een fysiek product of een balie-situatie gaat. Er bestaan ook onbegeleide tests waarbij deelnemers zelfstandig opdrachten uitvoeren en dat opnemen; dat is goedkoper, maar je kunt niet doorvragen op wat je ziet.

Wat krijg ik na afloop geleverd?

Gebruikelijk is een rapport met de gevonden knelpunten, per knelpunt onderbouwd met wat er precies gebeurde en bij hoeveel deelnemers. Vaak zit er een prioritering bij, zodat duidelijk is wat eerst opgelost moet worden. Videofragmenten van de sessies zijn een waardevolle aanvulling, omdat een collega die iemand ziet vastlopen doorgaans sneller overtuigd is dan door een zin in een rapport. Vraag vooraf of opnames zijn inbegrepen en hoe lang ze bewaard mogen worden, want daar horen afspraken over toestemming bij.